Стандарти за обслужване
Стандарти за обслужване
I. ОТНОШЕНИЕ КЪМ КЛИЕНТИТЕ
-
Предоставяне на еднакъв достъп до услугите и равнопоставено отношение към всички граждани, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход и религиозни убеждения; - Любезно и отзивчиво отношение към всички граждани;
- Спазване на конфиденциалност по запитванията, исканията и жалбите на всеки гражданин;
- Служителите отговарят на въпроси на гражданите, в рамките на своите правомощия и компетентност и при необходимост ги пренасочват към служители, притежаващи по – висока компетентност.
II. ИНФОРМАЦИЯ ЗА КЛИЕНТИТЕ
- Предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация на гражданите и точно идентифициране на техните проблеми;
- Използване на всички възможни канали за предоставяне на информация – информационни табла, брошури, медии, Интернет – пространство, телефони;
- Използване на опростени и достъпни формуляри за заявяване на услугите;
- Прилагане на опростени и оптимизирани процедури, съответстващи на потребностите на гражданите.
III. КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТИТЕ
- Представяне на служителите при осъществяване на пряк контакт с гражданите;
- Предоставяне на професионални и квалифицирани консултации и пояснение за реда и условията по осигуряване на услугите, които напълно съответстват на законовите норми;
- Постоянен стремеж за предоставяне на достатъчна за гражданите информация и указания - още при първия контакт с потребителите на услуги, с оглед своевременното предотвратяване на неточности и несъответствия;
- Избягване на конфликтни ситуации, а при наличие на такива – запазване на спокойствие и прилагане на различни комуникационни умения за преодоляването им.
IV. СПАЗВАНЕ НА СРОКОВЕ
- Изпълнение на заявените услуги в нормативно установените срокове, ако необходимите предпоставки, факти и обстоятелства са налице;
- Своевременно уведомяваме на потребителите на услуги, ако е наложително срокът за изпълнение да бъде удължен, защото административния процес го налага по независещи от администрацията причини.
V. МЕХАНИЗМИ ЗА ОБРАТНА ВРЪЗКА
- Поддържане на постоянна обратна връзка с гражданите за измерване степента на тяхната удовлетвореност от качеството на обслужването;
- Иницииране на съответстващи действия на администрацията за регулиране на процесите по предоставяне на услуги, в отговор на отговорни и целесъобразни предложения на гражданите.
VI. ОТГОВОРНОСТ И ОТЧЕТНОСТ
- Ефективно управление на ресурсите, по начин максимално полезен на местната общност като цяло;
- Поемане на публична отговорност за работата на администрацията според приетите и огласени стандарти на обслужване;
- Постоянна ангажираност на ръководния екип на общината за изпълнение на стандартите за обслужване;
- Периодично измерване и публикуване на удовлетвореността на потребителите на услуги;
- Регулярно отчитане и запознаване на всички заинтересовани страни за постигнатите резултати, спрямо заложените цели и показатели.
